Máquina parada não é opção: como a Jacto prioriza o agricultor no atendimento

]]> Para mais agilidade na safra, Jacto oferece suporte direto com a fábrica Jacto/Divulgação Quando um pulverizador para no meio da safra, o produtor não quer digitar “1” para falar com o suporte nem preencher formulário, quer falar com alguém que resolva. Na Jacto, multinacional brasileira de máquinas, serviços e soluções agrícolas, é assim que acontece: quem liga, manda mensagem no WhatsApp, aciona o aplicativo Jacto Connect ou escreve nas redes sociais é atendido por uma pessoa da fábrica, em Pompeia (SP). Não há robô nem chatbot na linha de frente. “O cliente escolhe por onde quer falar, e quando ele procura a fábrica, a Jacto registra o caso, analisa a demanda do agricultor, oferece soluções e quando há necessidade de ida presencialmente na máquina, aciona a revenda Master mais próxima e acompanha o atendimento até a solução, dando o suporte preciso para que o cliente receba com agilidade e eficiência a solução necessária. Nosso objetivo é que o cliente fale com o menor número possível de pessoas até obter a resposta”, afirma Fabiano Neves, coordenador de Experiência do Cliente da Jacto. A única automação da central é a escolha de idioma para quem liga do exterior. Da proximidade ao processo A proximidade sempre fez parte da história da empresa, fundada em 1948 pelo imigrante japonês Shunji Nishimura, que iniciou a empresa com uma placa “Conserta-se tudo”, essa essência direciona as estratégias atuais em Experiência do Cliente. Por décadas, o telefone gratuito (0 800) da Jacto ficou estampado nos carros da assistência técnica, quando o setor ainda nem falava em estrutura de pós-venda. Com o crescimento da operação e do número de clientes, ficou claro que esse cuidado precisava de estrutura para chegar a todos da mesma forma, com registro, prioridades e prazos definidos. A virada veio com a mudança no comportamento do produtor, que passou a procurar a empresa por vários caminhos, movimento que a pandemia acelerou. A partir de 2019, a Jacto estruturou a Torre da Experiência do Cliente, com sistema de relacionamento (CRM), registro de todos os contatos, prioridades e metas de tempo de atendimento. “Todo mundo fala do ‘jeito Jacto’ de atender. A experiência do…